Hechos desafortunados como el sucedido esta semana con @WalmartComMx son un claro ejemplo de la falta de una estrategia que impera en las empresas que quieren tener una comunicación más cercana con sus consumidores a través de las redes sociales.
El pasado martes, así como ocurrió en su momento con @liverpoolmexico o @cinepolisonline, no pasó mucho tiempo después del “desafortunado tweet” para que los “expertos” de la industria se volcaran a denostar el trabajo del Community Manager y, por supuesto, de las decisión de la empresa al contratarlo. Incluso hubo quienes sugirieron que le faltaban algunas clases de periodismo o que era lamentable la reacción de la empresa al disculparse uno por uno con las personas que se sintieron ofendidas.
Sin embargo, considero que no hay motivo para satanizar a Walmart o a cualquier otra tienda que haya cometido un error ya que, si bien es lamentable que esto suceda y podría tener un impacto negativo para la empresa en cuestión, también es de reconocer que estas mismas son las empresas que se están arriesgando y están confiando en las agencias y sus expertos para abordar las redes sociales.
En este caso yo más bien los exhortaría a que, más allá de analizar los hechos per sé, analicemos la situación de la industria actual: empresas contratando becarios para manejar redes sociales, conferencistas que venden tácticas como estrategias, estudiosos que analizan únicamente indicadores técnicos como el sentimiento o el número de seguidores, y agencias que venden en paquete una app, una cuenta en Twitter y otra en Facebook como estrategia integral de redes sociales.
Los invito a que veamos toda esta situación desde una perspectiva más amplia y propongamos soluciones de fondo, como el que las empresas asuman el manejo de redes sociales internamente de manera profesional y que las agencias sepan escuchar y se conviertan en verdaderos socios de negocio de las mismas.
Por eso es que digo que lo ocurrido con Walmart esta semana no es para tanto, y sí, pues nos recuerda una vez más que ya es tiempo de darle un giro a la conversación en esta industria, ya que solo así podremos lugar un cambio verdadero en la manera en que crece y evolucionan las redes sociales y el marketing digital en el país.
De otra manera en este país no pasará nada, los consumidores habituales seguirán yendo a su tienda de autoservicio de costumbre y aprovecharán el tiempo de espera en las filas para revisar su timeline y satanizar el hecho desafortunado en turno, denostarán las decisiones de las empresas, posteriormente se escribirán columnas y columnas al respecto y habrá más conferencistas poniendo el caso en la lista de “lo que no se debe hacer”, será un gran escándalo… y al día siguiente se habrá olvidado, y todo seguirá igual.