Es cierto que hay que tener un perfil muy específico y mucha experiencia para poder trabajar en una agencia interactiva, sin embargo creo que la misma o incluso más experiencia se necesita para estar del lado del cliente y saber elegir a la correcta.
Cosa rara, pero suele pasar que una agencia pequeña de pronto decida ya no seguir más en un proyecto de desarrollo web para una empresa internacional.
Hace tiempo tuve la oportunidad de coordinar el proyecto de rediseño de la Intranet de la empresa para la cual trabajaba. El proyecto en sí era sencillo pues implicaba migrar de una versión de CMS a otra más reciente, añadiendo un par de módulos nuevos, una nueva estructura y un nuevo diseño gráfico. Cualquier agencia con un poco de experiencia en desarrollo web lo podría hacer. La parte “complicada” era definir la arquitectura de información, los procesos de publicación, las secciones, etc., y digo complicada no tanto por el tema en sí, sino por el tiempo que lleva conciliar puntos de vista y ejecutar los procesos de aprobación interna, dicho trabajo obviamente caía del lado de nosotros, clientes.
Mucho tiempo antes de hacer el pitch me dediqué a trabajar internamente con la gente involucrada para definir el scope del proyecto y poder entregar a las agencias un RFP muy definido. El resultado fue un documento donde se especificaba claramente qué módulos necesitábamos que desarrollaran y cuál debería ser la estructura de los mismos, este documento inclusive traía wireframes, osea, ya estaba todo listo nada más para que la agencia se pusiera a hacer el diseño gráfico, pasara las propuestas a aprobación e inmediatamente después comenzara el desarrollo.
El tema fue que la agencia efectivamente no estaba preparada para trabajar con una empresa de este tamaño y no pudo entender que en estas empresas los procesos de aprobación son más tardados de lo que uno podría esperar. Como clientes hicimos varias peticiones de cambio sobre las propuestas de look&feel (lo cual considero que es perfectamente normal y es lo que cualquier agencia debería esperar) y justo en la versión final, unos días antes de recibir el Sign-off de la propuesta de diseño, la agencia nos comunicó que decidían dejar el proyecto porque no se les daba luz verde para desarrollar… =S
La decisión fue unilateral y obviamente sorpresiva. Sólo se limitaron a enviar un e-mail notificándonos su decisión irrevocable.
¿Qué hacer en este caso?
- Mantener la calma y no perder el tiempo
Creo que no vale la pena perder todavía más tiempo con esa agencia tratando de entender la situación con una llamada telefónica o una reunión de emergencia. En este momento lo más importante es lograr que el proyecto salga en tiempo y en forma y uno como líder de proyecto debe entenderlo así y comenzar a buscar otras opciones. - Reconocer que te equivocaste de agencia
De hecho creo que éste debería ser el primer paso. En este caso me di cuenta que la agencia que habíamos elegido no era la adecuada, y no por que no supiera de desarrollo web, sino porque no sabía del negocio, no sabía tratar con un cliente de nuestro tamaño. Desde mi punto de vista era una excelente oportunidad para ellos de tener dentro de su portafolio un proyecto hecho para una empresa internacional, además de que podría abrirles las puertas para posteriormente hacer más proyectos con nosotros, pero ellos no lo vieron así. - Levantar el teléfono y buscar otra agencia
Pues sí, en realidad hoy en día hay muchas agencias de web que pueden ayudarte con el proyecto. En mi caso, debido a que por procesos internos no podía llamar a la agencia que había quedado en segundo lugar del pitch, tuve que armar una segunda ronda. Por suerte encontré una agencia que demostró su caracter y profesionalismo y me ayudó a realizar el proyecto dentro del presupuesto e incluso entregarlo antes de la fecha del Go-Live.
En conclusión, hay que saber reconocer cuando uno se equivoca, pero sobre todo, hay que saber cómo recuperarse y actuar rápido. John Powell dijo “The only real mistake is the one from which we learn nothing”, y acá aprendimos varias cosas, y mis consejos son:
- Lo barato sale caro, y no siempre es económicamente hablando.
- El que una agencia sea experta en desarrollo no la hace experta en atención al cliente.
- No hay que guiarse únicamente por el portafolio de la agencia. (Al final la gran mayoría tendrá en su haber algún proyecto para Coca-Cola, Microsoft, Unilever, u otra de tantas empresas que emplean a decenas de agencias interactivas para sus iniciativas web). Es decir, los clientes NO son un diferenciador.
- No dejarse llevar por el speech. Es común ver en los RFP que traen al Senior VP de Interactive Bla Bla Bla de Londres o Chicago, que te puede enamorar con su discurso, pero de eso al trato día a día con el ejecutivo de cuenta hay mucha diferencia.
En conclusión, es cierto que hay que tener un perfil muy específico y mucha experiencia para poder trabajar en una agencia interactiva, sin embargo creo que la misma o incluso más experiencia se necesita para estar del lado del cliente y saber elegir a la correcta. ¿Qué opinas?