Cuando sucede algún hecho desafortunado en las redes sociales, como los del año pasado con @liverpoolmexico o con @cinepolisonline, no faltan los comentarios parecidos a “Eso pasa cuando ponen a un becario a manejar sus redes sociales”.
Las agencias (no sólo las digitales sino también las de relaciones públicas) no se cansarán de decirte que manejar las redes sociales no es una tarea de un becario. Estoy de acuerdo, pero lo que difícilmente te dirán es que en el común denominador de la industria, lo que realmente sucede cuando contratas a una agencia es que ponen al mismo chavito pasante o recién egresado a manejar no solo tu cuenta sino las cuentas de otros clientes.
El peligro con este esquema es que el manejo de las redes sociales poco a poco se va convirtiendo en el símil de un call center, donde en realidad lo que se tiene es un pool de personas atentas 24×7 a contestar de igual forma un comentario de la marca X o de la marca Y.
Pocos serán los casos en los que en realidad se haga una investigación exhaustiva y se desarrolle un perfil específico de la persona que debería ocupar el puesto. Es más, lo que sucede comúnmente es que el “Community Manager” es ofrecido por las agencias como si fuera cualquier otro recurso (Ej. “La propuesta incluye a un Community Manager y el desarrollo de un fan page”). Y bueno, seamos sinceros, esto no solo es responsabilidad de las agencias, sino que en gran medida también es responsabilidad de los clientes.
Sucedió recientemente: Una amiga bloguera, amante de los perros y activista del cuidado animal me comentó que una empresa de alimentos para mascotas la buscó para manejar sus redes sociales. Por supuesto que es una excelente oportunidad para ella, pero viéndolo también del lado del cliente, me parece estupendo que se estén dando esta clase de situaciones en las que las empresas ya están viendo que se necesita contar con una persona “versada en el tema” para poder representarlas. (Ahora solo falta que mi amiga sepa de redes sociales y del manejo de las relaciones públicas de una empresa).
Esto nos lleva a un comentario que hizo Brian Solis durante su visita a México para el SMLatam. En aquel entonces Brian comentó “Social Media es más acerca de sociología y psicología que de tecnología (La tecnología va a cambiar); la personas no interactúan con las marcas, sino con la gente que las representa”.
Tomando esto en cuenta, mis preguntas para ti son: ¿estás consciente de que la persona que maneja tus cuentas en redes sociales en realidad está representando a tu marca? ¿La has entrenado como vocero? ¿Le has dado capacitación sobre la compañía: historia, misión, valores, código de conducta? ¿Esta persona vive día a día lo que sucede en tu empresa?
Si tus respuestas son en su mayoría NO, entonces ya te diste cuenta que hay un largo trecho por recorrer. Como clientes, si realmente queremos “profesionalizar” el manejo de las redes sociales en nuestra empresa, lo que necesitamos en primer instancia es definir una estrategia que permita establecer los pasos para incorporar las redes sociales en la vida diaria de nuestra organización.
Al avanzar hacia este objetivo será natural concluir que el Community Manager, tal y como hoy lo conocemos, debe morir para dar paso a un profesional de la comunicación digital y medios sociales que sea parte de la compañía, y que cuente con el presupuesto necesario para administrar, desde dentro, las relaciones públicas en línea de tu empresa.
Esto para algunos se escuchará como algo muy lejano, pero la realidad es que ya está sucediendo. Debemos darnos cuenta de que los medios seguirán cambiando y esto inevitablemente hará que las empresas también tengan que cambiar no solo sus procesos, sino su estrategia de comunicación, de mercadotecnia y, finalmente, todo su discurso.
Hasta hoy no he encontrado a una agencia que ofrezca capacitación para que seamos nosotros, los clientes, los que manejemos las redes sociales de nuestra empresa ¿por qué será?